Comment Dynamics 365 peut aider les entreprises à offrir un meilleur service client ?
Dynamics 365 propose une solution CRM complète pour améliorer le service client. Elle facilite la communication, le suivi des interactions et la résolution rapide des problèmes pour une expérience optimale.
Au-delà de la relation client, le xRM pour gérer toutes les relations
XRM étend la gestion des relations au-delà des clients, incluant partenaires, fournisseurs et prescripteurs. Il optimise la performance, analyse la concurrence et valorise chaque interaction stratégique.
Comment Dynamics 365 peut aider les entreprises à offrir un meilleur service client ?
Dans un monde où les clients sont de plus en plus exigeants, il est essentiel pour les entreprises de fournir un service client de qualité. Dynamics 365 offre une solution CRM complète qui peut aider les entreprises à améliorer leur service client en leur offrant des outils pour communiquer plus efficacement, suivre les interactions avec les clients et résoudre les problèmes plus rapidement. Dans cet article, nous allons examiner comment Dynamics 365 peut aider les entreprises à offrir un meilleur service client en mettant en évidence les fonctionnalités clés.
Centralisation des informations clients
L’un des avantages clés de Dynamics 365 est qu’il permet aux entreprises de centraliser toutes les informations sur leurs clients en un seul endroit. Cela signifie que toutes les interactions avec les clients, telles que les appels téléphoniques, les e-mails et les chats en direct, sont enregistrées dans le système. Cette centralisation permet aux agents de service client de disposer de toutes les informations pertinentes sur le client au moment où ils en ont besoin. Ils peuvent donc fournir des réponses plus précises et plus rapides aux demandes des clients, ce qui améliore l’expérience globale.
Communication plus efficace
Dynamics 365 offre également des outils pour une communication plus efficace avec les clients. Les agents de service client peuvent utiliser des modèles de réponse pré-écrits pour répondre rapidement aux demandes courantes, ce qui leur permet de traiter plus de demandes en moins de temps. Ils peuvent également utiliser la fonction de chat en direct pour interagir avec les clients en temps réel et offrir un support instantané.
Suivi des interactions avec les clients
Dynamics 365 permet de suivre les interactions avec les clients, ce qui peut aider les entreprises à mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients. Les agents de service client peuvent voir toutes les interactions précédentes avec le client, y compris les problèmes précédents qui ont été résolus. Ils peuvent donc anticiper les problèmes futurs et offrir un support proactif
Résolution rapide des problèmes
Dynamics 365 offre également des outils pour une résolution plus rapide des problèmes. Les agents de service client peuvent utiliser la base de connaissances pour rechercher des réponses à des questions courantes et résoudre rapidement les problèmes des clients. Les clients peuvent également utiliser le portail d’assistance en libre-service pour trouver des réponses à leurs questions sans avoir à contacter le service client.
Amélioration de la satisfaction client
En utilisant Dynamics 365 pour offrir un service client de qualité supérieure, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients. Les clients seront plus satisfaits s’ils reçoivent des réponses précises et rapides à leurs demandes et s’ils peuvent résoudre leurs problèmes rapidement. Une meilleure satisfaction client peut se traduire par une meilleure fidélisation client, des ventes répétées et une augmentation des recommandations de clients.
En conclusion, Dynamics 365 offre une solution complète pour aider les entreprises à améliorer leur service client en centralisant les informations clients, en offrant une communication plus efficace, en suivant les interactions avec les clients grâce à son intégration avec les réseaux sociaux.
Les entreprises peuvent surveiller les commentaires et les mentions sur les réseaux sociaux en temps réel, ce qui leur permet de répondre rapidement et efficacement aux problèmes et aux préoccupations des clients. La fonctionnalité de gestion des cas de Dynamics 365 permet également aux entreprises de suivre les problèmes et les demandes des clients de manière centralisée, garantissant ainsi une résolution rapide et satisfaisante.
En outre, Dynamics 365 offre une visibilité complète sur les données client, ce qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences. Grâce à des fonctionnalités telles que l’analyse prédictive, les entreprises peuvent anticiper les besoins des clients et leur offrir des produits et des services pertinents, ce qui peut conduire à une augmentation des ventes et à une amélioration de la satisfaction client.
Enfin, Dynamics 365 permet une collaboration efficace entre les différents services de l’entreprise, en particulier entre les équipes de vente et de service client. Les informations sur les clients sont centralisées, ce qui permet aux équipes de travailler ensemble de manière transparente et de fournir une expérience client cohérente et personnalisée à chaque étape du parcours client.
En résumé, Dynamics 365 offre de nombreux avantages pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur service client. En fournissant une visibilité complète sur les données client, des fonctionnalités de communication efficaces, une automatisation des processus et une collaboration transparente entre les équipes, les entreprises peuvent offrir une expérience client supérieure, ce qui peut conduire à une augmentation des ventes et à une meilleure fidélisation client.
Au-delà de la relation client, le xRM pour gérer toutes les relations
xRM signifie eXtended Relationship Management (gestion de la relation étendue) ou Any Relationship Management (gestion de n’importe quelle relation) est un concept qui était à la mode au début de cette décennie et qui l’est un peu moins actuellement. Sans doute parce qu’il va de soit aujourd’hui qu’un CRM devrait être capable de faire également office de XRM.
En effet, étant donné que les multiples interlocuteurs de l’entreprise ont un impact non négligeable sur sa performance et son image, le XRM a pour vocation de gérer l’ensemble de ces interlocuteurs quasiment comme des clients, il peut s’agir de fournisseurs, de relations presse, de prescripteurs, partenaires, etc…
Le XRM est une approche complémentaire pour gérer d’autres types de relations que la relation client. Il permet à l’entreprise de suivre et mesurer la performance de ses prescripteurs et mieux valoriser ses partenaires qui contribuent à son développement. C’est également un moyen de garder un œil vigilant sur la concurrence et analyser les tendances. Il permet par exemple de détecter les concurrents face auxquels certaines opportunités sont gagnées et surtout face auxquels on perd régulièrement afin de mieux travailler son offre (ce scénario est assez courant en B2B).
Extrait du livre « Microsoft Dynamics 365 – Gérer et optimiser la relation client » – Éditions ENI