Migrer son instance Dataverse vers les datacenters basés en France
Le sujet de l’hébergement de ses données relève du casse-tête tant les réglementations et les exigences évoluent tout le temps. Bonne nouvelle : Il est tout à fait possible de migrer son instance Dataverse d’une région géographique à une autre (la liste de toutes les régions d’hébergement des données est détaillée ci-dessous). La plupart des instances Dynamics 365 ex Customer Engagement ouvertes en France ont une url en crm4.dynamics.com (hébergement en EMEA). Mais depuis 2019 il est devenu possible de choisir d’héberger son instance en France avec une url en crm12.dynamics.com. Pour transférer une instance en crm4 (donc hébergée en EMEA) vers la région France il faut commencer par formuler une demande au support technique Microsoft. Il faut ensuite patienter environ 10 jours pour l’exécution de la migration. Attention car cette migration rend les sauvegardes antérieures, manuelles et automatiques, indisponibles. À noter que les instances Dynamics 365 Marketing ne sont pas concernées par la possibilité de migration en raison de dépendances des composants hébergés dans des endroits différents. À noter également que les environnements de développement ne sont pas concernés par cette migration (seuls les environnements de production et bac à sable ou sandbox sont éligibles). Plus de détails dans la documentation officielle de Microsoft Vous avez besoin d’un accompagnement sur mesure pour la migration de votre CRM ? Les équipes de xRM Consulting sont spécialisées dans ce genre de projets et peuvent vous accompagner de près. Contactez-nous. Ci-dessous la liste des régions d’hébergement disponibles avec leur URL : North America (NAM) : crm.dynamics.com United States Government Community Cloud (US GCC) High : crm.microsoftdynamics.us Microsoft Cloud Germany : crm.microsoftdynamics.de China (CHN) : crm.dynamics.cn South America (LATAM/SAM) : crm2.dynamics.com Canada (CAN) : crm3.dynamics.com Europe, Middle East, Africa (EMEA / EUR) : crm4.dynamics.com Asia Pacific (APAC / APJ) : crm5.dynamics.com Australia (OCE) : crm6.dynamics.com Japan (JON) : crm7.dynamics.com India (IND) : crm8.dynamics.com North America 2 (US Gov GCC) : crm9.dynamics.com United Kingdom (UK/GBR) : crm11.dynamics.com France (FRA) : crm12.dynamics.com South Africa (ZAF) : crm14.dynamics.com United Arab Emirates (UAE) : crm15.dynamics.com Germany (GER) crm16.dynamics.com Switzerland (CHE) crm17.dynamics.com Norway (NOR) : crm19.dynamics.com Singapore (SGP) : crm20.dynamics.com Korea (KOR) : crm21.dynamics.com .
Au-delà de la relation client, le xRM pour gérer toutes les relations
xRM signifie eXtended Relationship Management ou Any Relationship Management
Rédiger son cahier des charges CRM (à l’aide de notre modèle gratuit téléchargeable)
Un cahier des charges est la documentation utilisée pour exprimer les besoins, les exigences techniques et le périmètre fonctionnel souhaité pour le projet CRM souhaité. Il doit être rédigé de manière à ce que le prestataire puisse apporter la solution parfaitement adaptée à l’entreprise. Avec un cahier des charges bien rédigé et correctement structuré, la phase de préparation du projet est optimisée et le déploiement de la solution est simplifié. Quatre points fondamentaux à prendre en compte Le contexte et l’objectif du projet Le cahier des charges doit permettre de comprendre facilement les objectifs métiers attendus du CRM, les caractéristiques et les particularités de l’entreprise, ses cas d’usage et les fonctionnalités cibles du futur CRM. Il doit donner une meilleure compréhension du périmètre fonctionnel existant et futur de l’entreprise ainsi que les raisons d’un tel investissement. L’existant fonctionnel / technique L’analyse des processus métiers existant et des systèmes utilisés doit être intégrée dans le cahier des charges. Il doit y avoir une compréhension claire du fonctionnement de l’entreprise et une architecture technique claire de l’existant. La reprise/migration de donnée Il s’agira de décrire de façon détaillée le périmètre à reprendre ainsi que la méthodologie de reprise de données CRM : Décrire le scenario de reprise de donnée, lister les règles de reprises / conversion de chaque type de donnée à reprendre et les données sources / cibles. Les besoins fonctionnels / non fonctionnels Les besoins fonctionnels décrivent les caractéristiques spécifiques que le CRM doit avoir pour répondre aux besoins des utilisateurs et de l’entreprise elle-même. Ce sont des fonctionnalités ou des fonctions du CRM que les experts doivent implémenter pour permettre aux utilisateurs d’accomplir leurs tâches. Il est important de lister et prioriser les cas d’usage CRM et fonctionnalités cibles. Les besoins non fonctionnels décrivent les propriétés générales du CRM et permettent de décrire comment le CRM doit fonctionner et interagir avec le système d’information de l’entreprise. Plan projet (Organisation du projet, planning et budget) Il s’agit des exigences organisationnelles. Cela concerne la méthodologie de projet souhaitée et le mode de fonctionnement (budget forfaitaire, temps passés..etc..), les acteurs du projets (équipes et décideurs), l’organisation du projet (Planning des livrables, ateliers, budget des lots, allotissements possibles) le transfert de connaissance (Support et formation). Le cahier des charges est un document primordial pour démarrer un projet CRM dans de bonnes conditions. La rédaction du cahier des charges exige donc du temps de travail et une analyse en profondeur de l’entreprise et de ses besoins. Nous mettons à votre disposition en téléchargement gratuit un modèle de rédaction de cahier des charges qui vous sera transmis par email et que vous pouvez tout à fait adapter à votre contexte. Télécharger le modèle
CRM On-premise ou Cloud : quel choix faire ?
Depuis la crise sanitaire, la migration des entreprises vers le cloud s’est accélérée avec la généralisation du travail à distance. Le cloud s’est révélé être un outil essentiel pour mettre en œuvre la poursuite de l’activité de l’entreprise. La distanciation sociale a poussé les entreprises à expérimenter des nouveaux modes de fonctionnement et de communication afin de maintenir l’activité économique et préserver les échanges entre les collaborateurs. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises sont donc confrontées à un choix déterminant lorsqu’il s’agit d’héberger leur CRM : On premise ou Cloud (Un CRM, c’est quoi ? Lire l’article). Dans cet article, nous aborderons l’étape cruciale du choix d’hébergement de la solution CRM. A travers des conseils et des questions structurantes à se poser, nous vous aiderons à y voir plus clair. Définition On-premise / Cloud ? L’hébergement on-premise désigne une solution (CRM) hébergée sur les serveurs de l’entreprise. L’entreprise peut stocker ses données et l’environnement technique de la solution sur ses propres serveurs. La solution est acquise pour une durée illimitée, il s’agit d’un achat permanent de licences utilisateurs L’hébergement cloud désigne une solution (CRM), disponible et accessible par internet via un écosystème de services cloud. Le CRM sur le cloud est aussi appelé CRM en mode SaaS. La solution est disponible en ligne sous forme d’abonnement mensuel. La solution CRM est hébergée par l’éditeur dans la plupart des cas. Avant de faire un choix, il convient de se poser plusieurs questions : Est-ce que l’entreprise peut se permettre des coûts initiaux d’installation et de maintenance liés à la l’hébergement sur site d’un CRM ? L’entreprise est-elle en croissance constante avec des applications métiers qui évoluent ? Dans quel cas, l’entreprise aura besoin de mises à jour et d’évolutions continues de son CRM ? Quel est le niveau de confidentialité des données qui vont être traitées et quelle est l’importance de la sécurité pour l’entreprise ? De quelles infrastructures et ressources humaines l’entreprise dispose-t-elle pour l’hébergement d’un CRM ? Est-ce que d’autres logiciels de l’entreprise doivent interagir avec le CRM ? Comment choisir la bonne solution CRM ? Lire l’article Les principales raisons pour lesquelles les entreprises choisissent de migrer vers le cloud Optimisation des coûts D’après un rapport du Forrester Total Economic Impact, les entreprises qui ont migré vers le cloud ont pu : Réduire en moyenne le TCO de 10,25% (correspond au coût global d’un bien ou d’un service tout au long de son cycle de vie); Réduire en moyenne les coûts de déploiement de 30 à 50 % par rapport aux clients sur site; Économiser environ 40 % sur les dépenses administratives telles que les sauvegardes de serveur, l’utilisation du stockage, les restaurations et les mises à jour logicielles. Lorsqu’une entreprise migre sur Dynamics CRM 365 online, elle doit tenir compte uniquement des frais de licences qui varient selon le type et le nombre d’utilisateurs à prendre, les frais d’exploitation (sa dépréciation, sa maintenance, la sécurité, la connectivités) et les frais indirects au déploiement (installation, maintenance, mises à jour) Les coûts éliminés lors d’une migration cloud sont assez nombreux : Coût de matériel; Coût de maintenance du matériel; Coût de maintenance du logiciel, c’est-à-dire application de correctifs, sauvegarde, mise à niveau; Coût de sécurité; Exigences de conformité; Frais d’administration. Combien va me coûter la mise en place d’un CRM ? Lire l’article Évolutivité Avec un hébergement online, l’entreprise dépense uniquement ce dont elle a besoin (modèle pay as you go). Et si les besoins évoluent, l’entreprise peut facilement demander une augmentation ou une diminution des ressources utilisées. Sur Dynamics 365 online, les utilisateurs CRM travaillent toujours avec la dernière version de la solution. De nouvelles fonctionnalités sont souvent uniquement lancées pour la version online bien avant qu’elles arrivent sur la version on-premise. De plus, grâce à l’écosystème online de Microsoft, les entreprises peuvent répondre aux différents besoins complémentaires avec les Business applications Cloud de Microsoft (Power BI, Office 365, PowerApps,Power Automate) et des applications développées par des tiers et disponible sur Microsoft AppSource. Sécurité et fiabilité De nombreuses études de cas ont démontré que les données hébergées dans le cloud sont beaucoup plus sécurisées que les données hébergées sur site. Dynamics 365 online permet d‘avoir un meilleur contrôle sur les personnes qui ont accès au CRM et de gérer plus facilement où les données sont hébergées et qui l’utilise à un instant précis. L’entreprise bénéficie donc d’un contrôle total sur les personnes qui ont accès au système et sur la manière dont les informations sensibles sont traitées et stockées. L’hébergement de Dynamics 365 online permet de disposer de ressources et moyens pour assurer une maintenance 24h/24 et 7j/7 par des experts techniques Microsoft. Ces experts se tiennent continuellement au courant des nouvelles cybermenaces et des exigences de conformité. De plus le SLA (pour Service Level Agreement en anglais, contrat de niveau de service en français) de disponibilité est de l’ordre de 99,99%. Accessibilité Un CRM hébergé dans le cloud est utilisable : Partout; Tout le temps; Et depuis n’importe quel support (ordinateur, tablette, smartphone). Tous les utilisateurs peuvent s’y connecter de façon simultanée et les informations sont mises à jour en temps réel. Il suffit d’avoir une connexion internet suffisante pour y accéder. L’accessibilité du CRM est incontournable à l’ère du travail à distance, sans évoquer l’incertitude persistante provoquée par la pandémie. Beaucoup d’utilisateurs CRM travaillent à domicile ou en déplacement, c’est pourquoi ils doivent avoir accès aux informations et actions commerciales du CRM. Ils augmentent de fait leur productivité et leur efficience en bénéficiant d’une haute accessibilité de la solution. Les points de vigilance La migration du CRM sur site vers le cloud a pour objectif de reprendre les composants de la solution CRM des anciennes versions de Microsoft Dynamics on premise de l’entreprise dans la dernière version de Microsoft Dynamics 365 Online. La mise à niveau ou la migration vers le cloud peut parfois présenter quelques risques. Quelques exemples : Dépendance vis-à-vis d’API et de SDK obsolètes; Script/code non pris en charge; Personnalisations non prises en charge et
Un CRM, c’est quoi ?
L’acronyme CRM signifie Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français (abrégé en GRC). S’il n’existe pas de définition unique pour le terme CRM, il est généralement employé pour désigner un logiciel qui permet à une entreprise de collecter, stocker, structurer et traiter les données de ses clients et prospects. Le but étant de gagner de nouveaux clients tout en retenant les anciens. Plus précisément, la notion de CRM peut être définie comme l’ensemble des moyens et techniques mis en œuvre par une entreprise pour mieux connaitre ses clients afin de leur proposer des produits et services adaptés à leurs besoins et in fine accroitre le chiffre d’affaires. Constituer une vue 360° qui trace l’ensemble des interactions, transactions et tout type d’évènement impliquant le client est indispensable, il s’agit du socle sur lequel repose tout le reste des processus CRM destinés à capter encore plus de clients sans en perdre. Il est donc question à la fois d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser les anciens. On parle également de stratégie CRM pour désigner une stratégie commerciale et marketing visant à placer le client, et non le produit, au cœur de l’ensemble des processus de l’entreprise. En effet, le lien avec le client ne s’arrête pas à la conclusion d’une vente, mais va bien au-delà en nouant une relation durable avec lui et en étant constamment α l’écoute de son feedback. Une bonne stratégie CRM suppose un décloisonnement minimal entre les différentes fonctions de l’entreprise pour une transition fluide de la donnée client. Par exemple, un client qui dépose une réclamation au service client en retournant un produit ne devrait pas faire l’objet d’une campagne marketing de commercialisation portant sur ce même produit. Le principe est de considérer que chaque client est unique, qu’il cherche une communication adaptée à son contexte et une offre personnalisée correspondant à ses préférences, le tout avec un parcours client optimisé. On parle alors d’une bonne expérience client, élément clé et d’une grande influence sur les décisions d’achat des consommateurs. Le terme CRM est également utilisé avec le préfixe Social (Social CRM) pour signifier une extension qui intègre la composante sociale par le renforcement de la présence sur les réseaux sociaux afin d’améliorer la visibilité de la marque et favoriser l’engagement clients/prospects, entre autres. XRM pour la gestion de la relation étendue XRM signifie eXtended Relationship Management (gestion de la relation étendue) ou Any Relationship Management (gestion de n’importe quelle relation); c’est un concept qui était à la mode au début de cette décennie et qui l’est un peu moins actuellement. Sans doute parce qu’il va de soit aujourd’hui qu’un CRM devrait être capable de faire également office de XRM. En effet, étant donné que les multiples interlocuteurs de l’entreprise ont un impact non négligeable sur sa performance et son image, le XRM a pour vocation de gérer l’ensemble de ces interlocuteurs quasiment comme des clients, il peut s’agir de fournisseurs, de relations presse, de prescripteurs, partenaires, etc. Le XRM est une approche complémentaire pour gérer d’autres types de relations que la relation client. Il permet à l’entreprise de suivre et mesurer la performance de ses prescripteurs et mieux valoriser ses partenaires qui contribuent à son développement. C’est également un moyen de garder un œil vigilant sur la concurrence et analyser les tendances. Il permet par exemple de détecter les concurrents face auxquels certaines opportunités sont gagnées et surtout face auxquels l’entreprise perd régulièrement afin de mieux travailler son offre (ce scénario est assez courant en B2B). Nous mettons à votre disposition en téléchargement gratuit un modèle de rédaction de cahier des charges qui vous sera transmis par email et que vous pouvez tout à fait adapter à votre contexte. Télécharger le modèle Extrait du livre “Microsoft Dynamics 365 – Gérer et optimiser la relation client” – Éditions ENI
Comment bien choisir son CRM ?
Vous avez atterri sur cette page probablement en faisant vos recherches sur le meilleur CRM/GRC (Customer Relationship Management/Gestion de la Relation Client) qui pourrait correspondre à votre structure et rédiger un cahier des charges ou peut-être simplement par soif d’apprendre. Quoi qu’il en soit, nous vous présentons dans cet article un guide rapide avec les recommandations de base à suivre lorsque vous aurez à décider de votre futur outil de gestion de la relation client, et ce quelle que soit la taille de votre structure ou son type (entreprise, association, école, organisme public, etc…). La première chose à retenir, un principe de base mais fondamental, est que c’est à votre CRM de s’adapter aux processus de votre structure et non l’inverse. Notons également qu’un CRM n’est pas fait exclusivement pour les entreprises, bien que le terme Customer dans CRM renvoie plus à une relation commerciale. Il est des cas où le CRM répond parfaitement aux besoins de gestion d’adhérents (pour une association par exemple), de relations stagiaires/étudiants (notamment dans le cadre de la formation continue), etc… Nous présentons ci-dessous un ensemble de questions à se poser pour mieux choisir votre progiciel CRM personnalisable (solutions off-the-shelf du marché). Par conséquent, nous ne traiterons pas le cas d’un développement spécifique. Quels sont vos objectifs ? Avant toute chose, et en particulier avant de penser outil ou solution technique, il est impératif de déterminer où l’on veut aller car la mise en place d’un CRM n’est pas une fin en soi mais un moyen censé vous aider à atteindre vos objectifs business. Ces objectifs doivent être d’abord réalistes compte tenu des moyens dont vous disposez, mesurables pour faciliter le calcul du retour sur investissement par la suite (ROI) et surtout liés à un intervalle de temps. Exemples d’objectifs à atteindre d’ici la fin de l’année dans le cadre d’une mise en place de CRM pour le service client : · Diviser par deux le temps de traitement des réclamations par rapport à aujourd’hui; · Améliorer la satisfaction client en obtenant une note moyenne mensuelle de 4/5; · Donner une première réponse au client dans un délai maximal de 48 heures ouvrées. Quels sont vos besoins business? Les besoins vont découler des objectifs que vous avez défini initialement. Il est encore tôt à ce stade de choisir la solution technique. En revanche, c’est le moment de mettre à plat vos processus métier, les challenger et les optimiser indépendamment de toute solution technique. Il est important, dans le même cadre, de définir les services (commerce, marketing, service client, etc…) et les acteurs concernés par ces processus, ces derniers seront les utilisateurs du CRM avec plus ou moins d’implication. Exemples de besoins découlant des objectifs définis ci-dessus : Pouvoir automatiser le suivi et le traitement des réclamations remontées par les clients selon votre processus; Générer des alertes à l’approche du délai contractuel de traitement d’une réclamation; Automatiser l’envoi d’un accusé de réception lorsque le client soumet une réclamation. Interopérabilité Votre Système d’Information est certainement déjà composé de plusieurs applications (ERP, Logiciel de comptabilité, SIRH, site web, etc…) que vous souhaitez interfacer avec votre futur CRM. L’interopérabilité est la capacité de systèmes à communiquer entre eux, c’est un critère qui revêt une grande importance dans le choix de la solution CRM et qui pourrait générer des coûts de développement importants dans certains cas. La solution que vous souhaitez mettre en place dispose-t-elle d’une API ? Si oui, quelles sont ses limitations (payante ou non, nombre maximum de requêtes en 24 heures, etc…). Si non, est-elle en mesure de générer des fichiers et d’en consommer ? L’intégration peut être native ou via un connecteur disponible sur le marché, sinon un développement est à prévoir dans les autres cas tout en pensant à définir les modes de synchronisation souhaités (temps réel vs exécution récurrente automatique ou manuelle). L’exemple le plus connu est l’intégration entre les différents services de Microsoft (Outlook, Suite Office, Sharepoint, Teams, etc…) et Dynamics 365. Il s’agit dans ce cas d’une intégration native qui évite tout développement spécifique, d’autant plus que la plupart des entreprises aujourd’hui utilisent ces différents services de Microsoft. Retenez simplement qu’il faut privilégier au maximum les intégrations natives ou par un connecteur qui soit maintenable par un éditeur tiers. Évolutivité de la solution La solution doit être évolutive. C’est-à-dire qu’elle est facilement personnalisable pour vous permettre d’être autonome et réaliser à minima des ajustements mineurs (champs, requêtes, tableaux de bord) sans avoir besoin de connaissances techniques pointues en interne. Cette souplesse doit également permettre de mettre en place de nouvelles fonctionnalités sans tout défaire et sans risque de régression lorsque le réalisation est confiée à votre intégrateur de solution. Administration La solution est-elle administrable facilement? Une partie de la maintenance, si vous le souhaitez, doit pouvoir être gérée directement par le ou les administrateur(s) internes à votre organisation. Il s’agit de tâches d’administration quotidiennes comme l’assistance d’un utilisateur, les tâches basiques d’affectation de licences, la gestion des entrées sorties de collaborateurs, etc… Fonctionnalités, fluidité et ergonomie Les fonctionnalités de la solution sont, bien entendu, un élément différenciateur lorsqu’il s’agit de faire un choix. Lister vos exigences en amont et demander une démonstration de la solution, voire un essai gratuit peut vous aider à y voir plus clair. Demandez une demo gratuite ou un essai de 30 jours. Par ailleurs, ce n’est plus un secret pour personne aujourd’hui que le grand problème des solutions CRM est bien l’adoption par les utilisateurs finaux. Il est de ce fait indispensable d’être assez exigeant sur la fluidité (les temps de réponse lorsque vous naviguez d’un écran à l’autre) et l’ergonomie (la facilité de trouver ce que vous cherchez sur l’écran) de la solution que l’on choisit. En plus de l’application web, la mobilité (smartphone et tablette) peut jouer un rôle déterminant pour augmenter l’attractivité de la solution aux yeux des utilisateurs finaux. Microsoft propose par exemple une application pour tablette et une autre pour Smartphone (iOS et Android) sans surcoût. Quel est votre budget? Maintenant que vous avez
RGPD : Opt-in Simple ou Double?
Au cœur de toute stratégie marketing moderne B2B ou B2C se trouve aujourd’hui le sujet à la fois sensible et primordial de la gestion des consentements. Au-delà des contraintes réglementaires régionales comme le RGPD en Union européenne, le CAN-SPAM ACT aux Etats-Unis ou encore la loi C-28 au Canada, il est question d’optimisation de son audience en acquisition comme en fidélisation et d’augmentation des taux de conversion ensuite. Rappelons d’abord quelques définitions : L’opt-in est l’opération par laquelle une personne donne son consentement pour être contacté. Ce consentement se manifeste généralement par une case à cocher qui explique et définit le cadre dans lequel les données recueillies vont être utilisées. Par défaut, il est déconseillé (et interdit par le RGPD notamment) d’envoyer toute communication n’entrant pas dans le cadre du périmètre du consentement demandé. L’opt-in simple se limite à cette demande en une fois de donner son accord pour être contacté dans le cadre décrit (case cochée). Rien donc ne garantit l’existence réelle de l’adresse email saisie, à moins d’avoir un service solide (plus ou moins coûteux) de vérification en temps réel. L’opt-in double, quant à lui, rajoute une étape de validation additionnelle qui permet d’avoir la confirmation que le consentement recueilli a été obtenu auprès du propriétaire de l’adresse email saisie en lui envoyant un courrier électronique avec un bouton de confirmation. Le principe d’opt-in simple ou double peut être comparé à l’authentification en une fois et l’authentification à deux facteurs. Opt-in simple vs opt-in double : la quantité vs la qualité ? L’opt-in simple est d’abord, comme son nom l’indique, simple à mettre en œuvre et offre une meilleure expérience utilisateur. Il permet surtout d’augmenter la taille de l’audience mais présente le risque important d’avoir une mauvaise qualité de données et donc un taux plus élevé de hard bounce. Ensuite, qui dit volume plus important mais potentiellement de mauvaise qualité dit encore plus d’efforts de maintenance des listes marketing. L’opt-in double peut garantir que l’adresse email appartient bien à la personne ayant donné son consentement pour être contacté. Le processus d’obtention du consentement est cependant moins léger et plus long pour le prospect/client. Le RGPD dans tout cela ? Les deux modes d’opt-in sont compatibles avec le RGPD dans la mesure où, dans les deux cas, la preuve du consentement est tracée. Il semble donc qu’il s’agisse plus d’une question de stratégie marketing à adopter. Concrètement, comment fait-on? En tant qu’intégrateur Microsoft Dynamics 365, xRM Consulting accompagne ses clients également sur l’automatisation de leurs campagnes marketing. Nous adressons les problématiques liées à la compatibilité RGPD et à la gestion des opt-in/opt-out, entre autres, en nous appuyant sur les meilleures solutions du marché éditées par nos partenaires Microsoft et ClickDimensions.
Combien ça coûte un projet CRM ?
Très souvent le coût réel d’un projet CRM est sous-estimé et calculé uniquement sur la base du coût de l’implémentation technique/informatique, en particulier dans les organisations qui décident de le sous-traiter à un spécialiste expert. Pourtant, la phase d’implémentation ne représente que la partie visible d’un immense iceberg. Elle devrait être précédée d’une phase de réflexion et de cadrage, essentielle pour la réussite du projet. L’investissement interne en temps et en énergie est tout aussi important. Un travail sérieux de définition du budget CRM doit impérativement intégrer la partie immergée de l’iceberg que sont les différents coûts récurrents ainsi que le coût des phases amont et post projet.Nous vous recommandons par ailleurs de lire également notre guide de choix d’une solution “Bien choisir son CRM“. La croissance soutenue du Cloud et le développement du modèle logiciel SaaS ces dix dernières années au détriment des déploiements on-premises (hébergement en interne ou auprès d’un partenaire tiers) a permis certes de réduire les coûts liés à l’infrastructure et l’exploitation en transférant la gestion et les risques chez l’éditeur pour se concentrer essentiellement sur la valeur business qu’un tel investissement pourrait apporter, mais il a en même temps accentué le besoin de se faire accompagner sur d’autres aspects pour réussir un tel projet. Au-delà du budget, le temps ainsi que l’énergie nécessaire pour un investissement CRM sont souvent mal estimés, provoquant de vives tensions aussi bien en interne que vis-à-vis des partenaires externes mandatés pour la réalisation du projet. Les résultats d’une enquête conduite par Forrester avec la participation de 500 entreprises pour comprendre les causes d’échec d’un projet CRM nous apprend ce qui suit : Définition des processus : 44% pointent qu’une mauvaise conception des processus a conduit à livrer des solutions non alignées sur le besoin ; Accompagnement : 42% indiquent que l’absence d’accompagnement et de conduite du changement était une cause d’échec ; Stratégie : 40% pointent l’absence d’objectifs clairs, de gouvernance projet et d’absence de bonnes pratiques ; Données : 35% pensent que la mauvaise qualité des données est la principale raison d’échec. 3 principales phases à prendre en compte Définition du périmètre cible et choix de la solution Il s’agit souvent d’un premier cadrage avant le choix de la solution logicielle dont le but est de définir ce que l’on veut faire avec une solution CRM. Cette phase doit répondre à des questions simples telles que : pourquoi avons-nous besoin d’un CRM ? Quel est donc le périmètre à couvrir (Vente, Service Client, Marketing) ? Quels sont les objectifs que nous voulons atteindre ? Nos processus actuels sont-ils optimaux ? Si ce n’est pas le cas, comment profiter de la mise en place du CRM pour tout remettre à plat ? D’autres questions plus techniques destinées à choisir la bonne solution peuvent également porter sur la définition de l’architecture technique actuelle ou cible, les besoins en mobilité, la compatibilité avec la réglementation en vigueur, la localisation géographique des data-centers de l’éditeur, etc… Pour résumer, le but de cette première phase est de définir le besoin métier et choisir la solution qui y répond le mieux. La qualité des livrables de cette étape est déterminante pour la suite du projet, il peut s’agir du cahier des charges ou d’une expression de besoin détaillée ainsi que la documentation technique du SI. Phase d’implémentation (BUILD) Le budget d’un projet CRM est souvent résumée à celui de cette phase. Il présente certes une proportion importante du budget total mais il n’en est qu’une partie. A ce stade, l’intervention d’une équipe d’experts est impérative pour réussir la conception de la solution, le paramétrage des processus, écrans et des parcours utilisateurs. Par ailleurs, il ne faut pas négliger le temps des ressources internes et celui d’une éventuelle assistance à maîtrise d’ouvrage externalisée et leurs conséquences budgétaires. Le rôle de l’équipe projet interne épaulée par l’assistance à maîtrise d’ouvrage est principalement de contribuer activement aux ateliers de conception, de co-construire la solution avec les experts de la maîtrise d’œuvre, de piloter le projet et de gérer ses risques. En tant qu’intégrateur spécialiste de Microsoft Dynamics 365, nous avons chez xRM Consulting l’habitude d’accompagner nos clients durant toute cette phase d’implémentation en apportant notre expertise technique et métier acquise dans différents secteurs sur les solutions de Microsoft (Dynamics, CRM) et ClickDimensions pour le marketing automation. Phase de maintenance (RUN) Pouvoir réaliser la mise en production d’un projet CRM avec succès et dans les délais impartis est une excellente chose, cependant il ne s’agit que d’un jalon, certes attendu avec impatience, mais qui ouvre une nouvelle phase du cycle de vie de la solution qui passe désormais en maintenance. La maintenance peut être entièrement externalisée en y intégrant l’administration de la solution et donc le support niveau 1. Quoi qu’il en soit, un budget dédié à la maintenance corrective et évolutive est à prévoir en plus du budget formation de(s) administrateur(s) pour assurer le premier niveau de support si celui-ci n’est pas lui aussi externalisé. Chez xRM Consulting, notre équipe de professionnels intervient en maintenance corrective et évolutive auprès de nos clients. Elle assure généralement le support niveau 2 dans le cadre du contrat de maintenance mais peut être amenée à prendre en charge toute l’administration de la solution ainsi que le support niveau 1. 2 types de budgets à prévoir Budget non récurrent (ponctuel ou one-shot) Il s’agit de tous les moyens engagés lors de la phase de rédaction du cahier des charges, de cadrage, d’implémentation, de formation et de conduite du changement. Budget récurrentLe budget récurrent concerne principalement les licences (abonnement mensuel, modèle SaaS), le contrat de maintenance corrective et évolutive (généralement un budget prévisionnel est défini sur une année), le support et l’administration interne ou externalisée. Pour ce qui est des licences, grâce à nos partenariats, nous arrivons à proposer à nos clients des tarifs préférentiels lorsque le projet et/ou la maintenance nous sont confiés. Nous mettons à votre disposition en téléchargement gratuit un modèle de rédaction de cahier des charges qui vous sera transmis par email et que vous pouvez