Bien choisir son CRM

make a choice

Vous avez atterri sur cette page probablement en faisant vos recherches sur le meilleur CRM/GRC (Customer Relationship Management/Gestion de la Relation Client) qui pourrait correspondre à votre structure et rédiger un cahier des charges ou peut-être simplement par soif d’apprendre. Quoi qu’il en soit, nous vous présentons dans cet article un guide rapide avec les recommandations de base à suivre lorsque vous aurez à décider de votre futur outil de gestion de la relation client, et ce quelle que soit la taille de votre structure ou son type (entreprise, association, école, organisme public, etc…).

La première chose à retenir, un principe de base mais fondamental, est que c’est à votre CRM de s’adapter aux processus de votre structure et non l’inverse.

Notons également qu’un CRM n’est pas fait exclusivement pour les entreprises, bien que le terme Customer dans CRM renvoie plus à une relation commerciale. Il est des cas où le CRM répond parfaitement aux besoins de gestion d’adhérents (pour une association par exemple), de relations stagiaires/étudiants (notamment dans le cadre de la formation continue), etc…

Nous présentons ci-dessous un ensemble de questions à se poser pour mieux choisir votre progiciel CRM personnalisable (solutions off-the-shelf du marché). Par conséquent, nous ne traiterons pas le cas d’un développement spécifique.

Quels sont vos objectifs ?

Avant toute chose, et en particulier avant de penser outil ou solution technique, il est impératif de déterminer où l’on veut aller car la mise en place d’un CRM n’est pas une fin en soi mais un moyen censé vous aider à atteindre vos objectifs business. Ces objectifs doivent être d’abord réalistes compte tenu des moyens dont vous disposez, mesurables pour faciliter le calcul du retour sur investissement par la suite (ROI) et surtout liés à un intervalle de temps.

Exemples d’objectifs à atteindre d’ici la fin de l’année dans le cadre d’une mise en place de CRM pour le service client :

  • ·      Diviser par deux le temps de traitement des réclamations par rapport à aujourd’hui;
  • ·      Améliorer la satisfaction client en obtenant une note moyenne mensuelle de 4/5;
  • ·      Donner une première réponse au client dans un délai maximal de 48 heures ouvrées.

Quels sont vos besoins business?

Les besoins vont découler des objectifs que vous avez défini initialement. Il est encore tôt à ce stade de choisir la solution technique. En revanche, c’est le moment de mettre à plat vos processus métier, les challenger et les optimiser indépendamment de toute solution technique. Il est important, dans le même cadre, de définir les services (commerce, marketing, service client, etc…) et les acteurs concernés par ces processus, ces derniers seront les utilisateurs du CRM avec plus ou moins d’implication.

Exemples de besoins découlant des objectifs définis ci-dessus :

  • Pouvoir automatiser le suivi et le traitement des réclamations remontées par les clients selon votre processus;
  • Générer des alertes à l’approche du délai contractuel de traitement d’une réclamation;
  • Automatiser l’envoi d’un accusé de réception lorsque le client soumet une réclamation.

Interopérabilité

Votre Système d’Information est certainement déjà composé de plusieurs applications (ERP, Logiciel de comptabilité, SIRH, site web, etc…) que vous souhaitez interfacer avec votre futur CRM. L’interopérabilité est la capacité de systèmes à communiquer entre eux, c’est un critère qui revêt une grande importance dans le choix de la solution CRM et qui pourrait générer des coûts de développement importants dans certains cas.

La solution que vous souhaitez mettre en place dispose-t-elle d’une API ? Si oui, quelles sont ses limitations (payante ou non, nombre maximum de requêtes en 24 heures, etc…). Si non, est-elle en mesure de générer des fichiers et d’en consommer ?

L’intégration peut être native ou via un connecteur disponible sur le marché, sinon un développement est à prévoir dans les autres cas tout en pensant à définir les modes de synchronisation souhaités (temps réel vs exécution récurrente automatique ou manuelle).

L’exemple le plus connu est l’intégration entre les différents services de Microsoft (Outlook, Suite Office, Sharepoint, Teams, etc…) et Dynamics 365. Il s’agit dans ce cas d’une intégration native qui évite tout développement spécifique, d’autant plus que la plupart des entreprises aujourd’hui utilisent ces différents services de Microsoft.

Retenez simplement qu’il faut privilégier au maximum les intégrations natives ou par un connecteur qui soit maintenable par un éditeur tiers.

Évolutivité de la solution

La solution doit être évolutive. C’est-à-dire qu’elle est facilement personnalisable pour vous permettre d’être autonome et réaliser à minima des ajustements mineurs (champs, requêtes, tableaux de bord) sans avoir besoin de connaissances techniques pointues en interne. Cette souplesse doit également permettre de mettre en place de nouvelles fonctionnalités sans tout défaire et sans risque de régression lorsque le réalisation est confiée à votre intégrateur de solution.

Administration

La solution est-elle administrable facilement? Une partie de la maintenance, si vous le souhaitez, doit pouvoir être gérée directement par le ou les administrateur(s) internes à votre organisation. Il s’agit de tâches d’administration quotidiennes comme l’assistance d’un utilisateur, les tâches basiques d’affectation de licences, la gestion des entrées sorties de collaborateurs, etc…

Fonctionnalités, fluidité et ergonomie

Les fonctionnalités de la solution sont, bien entendu, un élément différenciateur lorsqu’il s’agit de faire un choix. Lister vos exigences en amont et demander une démonstration de la solution, voire un essai gratuit peut vous aider à y voir plus clair.

Demandez une demo gratuite ou un essai de 30 jours.

Par ailleurs, ce n’est plus un secret pour personne aujourd’hui que le grand problème des solutions CRM est bien l’adoption par les utilisateurs finaux. Il est de ce fait indispensable d’être assez exigeant sur la fluidité (les temps de réponse lorsque vous naviguez d’un écran à l’autre) et l’ergonomie (la facilité de trouver ce que vous cherchez sur l’écran) de la solution que l’on choisit.

En plus de l’application web, la mobilité (smartphone et tablette) peut jouer un rôle déterminant pour augmenter l’attractivité de la solution aux yeux des utilisateurs finaux. Microsoft propose par exemple une application pour tablette et une autre pour Smartphone (iOS et Android) sans surcoût.

Quel est votre budget?

Maintenant que vous avez listé vos exigences, quid de votre budget ? Vous permet-il d’obtenir une solution sur mesure qui correspond à vos critères ? Nous avons récemment publié un article sur le coût d’un projet CRM qui peut vous aider à avoir les idées plus claires et anticiper la préparation de votre budget.