Le véritable coût d’un projet CRM

Très souvent, le coût réel d’un projet CRM est sous-estimé et calculé uniquement sur la base du coût de l’implémentation technique/informatique, en particulier dans les organisations qui décident de le sous-traiter à un spécialiste expert. Pourtant, la phase d’implémentation ne représente que la partie visible d’un immense iceberg. Elle devrait être précédée d’une phase de réflexion et de cadrage, essentielle pour la réussite du projet. L’investissement interne en temps et en énergie est tout aussi important. Un travail sérieux de définition du budget CRM doit impérativement intégrer la partie immergée de l’iceberg que sont les différents coûts récurrents ainsi que le coût des phases amont et post projet.

 La croissance soutenue du Cloud et le développement du modèle logiciel SaaS ces dix dernières années au détriment des déploiements on-premises (hébergement en interne ou auprès d’un partenaire tiers) a permis certes de réduire les coûts liés à l’infrastructure et l’exploitation en transférant la gestion et les risques chez l’éditeur pour se concentrer essentiellement sur la valeur business qu’un tel investissement pourrait apporter, mais il a en même temps accentué le besoin de se faire accompagner sur d’autres aspects pour réussir un tel projet.

Au-delà du budget, le temps ainsi que l’énergie nécessaire pour un investissement CRM sont souvent mal estimés, provoquant de vives tensions aussi bien en interne que vis-à-vis des partenaires externes mandatés pour la réalisation du projet.

Les résultats d’une enquête conduite par Forrester avec la participation de 500 entreprises pour comprendre les causes d’échec d’un projet CRM nous apprend ce qui suit : 

  • Définition des processus : 44% pointent qu’une mauvaise conception des processus a conduit à livrer des solutions non alignées sur le besoin ; 
  • Accompagnement : 42% indiquent que l’absence d’accompagnement et de conduite du changement était une cause d’échec ; 
  • Stratégie : 40% pointent l’absence d’objectifs clairs, de gouvernance projet et d’absence de bonnes pratiques ; 
  •  Données : 35% pensent que la mauvaise qualité des données est la principale raison d’échec.

3 principales phases à prendre en compte

  1. Définition du périmètre cible et choix de la solution

    Il s’agit souvent d’un premier cadrage avant le choix de la solution logicielle dont le but est de définir ce que l’on veut faire avec une solution CRM. Cette phase doit répondre à des questions simples telles que : pourquoi avons-nous besoin d’un CRM ? Quel est donc le périmètre à couvrir (Vente, Service Client, Marketing) ? Quels sont les objectifs que nous voulons atteindre ? Nos processus actuels sont-ils optimaux ? Si ce n’est pas le cas, comment profiter de la mise en place du CRM pour tout remettre à plat ?

    D’autres questions plus techniques destinées à choisir la bonne solution peuvent également porter sur la définition de l’architecture technique actuelle ou cible, les besoins en mobilité, la compatibilité avec la réglementation en vigueur, la localisation géographique des data-centers de l’éditeur, etc…

    Pour résumer, le but de cette première phase est de définir le besoin métier et choisir la solution qui y répond le mieux. La qualité des livrables de cette étape est déterminante pour la suite du projet, il peut s’agir du cahier des charges ou d’une expression de besoin détaillée ainsi que la documentation technique du SI.

     

  2. Phase d’implémentation (BUILD)

    Le budget d’un projet CRM est souvent résumée à celui de cette phase. Il présente certes une proportion importante du budget total mais il n’en est qu’une partie. 

    A ce stade, l’intervention d’une équipe d’experts est impérative pour réussir la conception de la solution, le paramétrage des processus, écrans et des parcours utilisateurs. Par ailleurs, il ne faut pas négliger le temps des ressources internes et celui d’une éventuelle assistance à maîtrise d’ouvrage externalisée et leurs conséquences budgétaires. Le rôle de l’équipe projet interne épaulée par l’assistance à maîtrise d’ouvrage est principalement de contribuer activement aux ateliers de conception, de co-construire la solution avec les experts de la maîtrise d’œuvre, de piloter le projet et de gérer ses risques.

    Chez xRM Consulting Services, notre équipe de professionnels a l’habitude d’accompagner nos clients durant toute cette phase d’implémentation en apportant notre expertise technique et métier acquise dans différents secteurs sur les solutions de Microsoft (Dynamics, CRM) et ClickDimensions pour le marketing automation.

     

  3.  Phase de maintenance (RUN)

    Pouvoir réaliser la mise en production d’un projet CRM avec succès et dans les délais impartis est une excellente chose, cependant il ne s’agit que d’un jalon, certes attendu avec impatience, mais qui ouvre une nouvelle phase du cycle de vie de la solution qui passe désormais en maintenance.

    La maintenance peut être entièrement externalisée en y intégrant l’administration de la solution et donc le support niveau 1.

    Quoi qu’il en soit, un budget dédié à la maintenance corrective et évolutive est à prévoir en plus du budget formation de(s) administrateur(s) pour assurer le premier niveau de support si celui-ci n’est pas lui aussi externalisé.

    Chez xRM Consulting Services, notre équipe de professionnels intervient en maintenance corrective et évolutive auprès de nos clients. Elle assure généralement le support niveau 2 dans le cadre du contrat de maintenance mais peut être amenée à prendre en charge toute l’administration de la solution ainsi que le support niveau 1.

     

2 types de budgets à prévoir

  1. Budget non récurrent (ponctuel ou one-shot)

    Il s’agit de tous les moyens engagés lors de la phase de rédaction du cahier des charges, de cadrage, d’implémentation, de formation et de conduite du changement.

  2. Budget récurrent


    Le budget récurrent concerne principalement les licences (abonnement mensuel, modèle SaaS), le contrat de maintenance corrective et évolutive (généralement un budget prévisionnel est défini sur une année), le support et l’administration interne ou externalisée.

    Pour ce qui est des licences, grâce à nos partenariats, nous arrivons à proposer à nos clients des tarifs préférentiels lorsque le projet et/ou la maintenance nous sont confiés.