Un cahier des charges est la documentation utilisée pour exprimer les besoins, les exigences techniques et le périmètre fonctionnel souhaité pour le projet CRM souhaité. Il doit être rédigé de manière à ce que le prestataire puisse apporter la solution parfaitement adaptée à l’entreprise. Avec un cahier des charges bien rédigé et correctement structuré, la phase de préparation du projet est optimisée et le déploiement de la solution est simplifié.

Quatre points fondamentaux à prendre en compte

• Le contexte et l’objectif du projet

Le cahier des charges doit permettre de comprendre facilement les objectifs métiers attendus du CRM, les caractéristiques et les particularités de l’entreprise, ses cas d’usage et les fonctionnalités cibles du futur CRM. Il doit donner une meilleure compréhension du périmètre fonctionnel existant et futur de l’entreprise ainsi que les raisons d’un tel investissement.

• L’existant fonctionnel / technique 

L’analyse des processus métiers existant et des systèmes utilisés doit être intégrée dans le cahier des charges.  Il doit y avoir une compréhension claire du fonctionnement de l’entreprise et une architecture technique claire de l’existant.

• La reprise/migration de donnée 

Il s’agira de décrire de façon détaillée le périmètre à reprendre ainsi que la méthodologie de reprise de données CRM : Décrire le scenario de reprise de donnée, lister les règles de reprises / conversion de chaque type de donnée à reprendre et les données sources / cibles. 

• Les besoins fonctionnels / non fonctionnels 

Les besoins fonctionnels décrivent les caractéristiques spécifiques que le CRM doit avoir pour répondre aux besoins des utilisateurs et de l’entreprise elle-même. Ce sont des fonctionnalités ou des fonctions du CRM que les experts doivent implémenter pour permettre aux utilisateurs d’accomplir leurs tâches. Il est important de lister et prioriser les cas d’usage CRM et fonctionnalités cibles.  

Les besoins non fonctionnels décrivent les propriétés générales du CRM et permettent de décrire comment le CRM doit fonctionner et interagir avec le système d’information de l’entreprise. 

• Plan projet (Organisation du projet, planning et budget)

Il s’agit des exigences organisationnelles. Cela concerne la méthodologie de projet souhaitée et le mode de fonctionnement (budget forfaitaire, temps passés..etc..), les acteurs du projets (équipes et décideurs), l’organisation du projet (Planning des livrables, ateliers, budget des lots, allotissements possibles) le transfert de connaissance (Support et formation). 

Le cahier des charges est un document primordial pour démarrer un projet CRM dans de bonnes conditions.  La rédaction du cahier des charges exige donc du temps de travail et une analyse en profondeur de l’entreprise et de ses besoins.